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                江蘇省南京市棲霞區以微信群為載體建立起線上治理綜合平臺,并與線下網格相融合,居民打開微信即可參與社區事務、隨時在線“發聲”。在此基礎上,各微信群內又植入了“小棲”智能機器人,在優化前臺為民服務的同時,還可在后臺自動生成環境衛生、醫療教育等十類社情民意“數據集”,為提高治理效率和質量提供科學化數據支撐。

              如今,智能機器人“小棲”在棲霞區已經家喻戶曉

                數據顯示,棲霞區“掌上云社區”目前已建群901個,超過17萬居民進群,每月產生有效交互信息30多萬條。根據對近8個月240多萬條居民聊天有效信息的分析研判,《2018年度棲霞區“掌上云社區”大數據民情報告》也新鮮出爐,為政府治理和決策提供了重要的民意支撐?!罢粕显粕鐓^”作為棲霞區社會治理改革實踐的構成之一,成功入選“中國樣本——改革開放40周年經典案例”。

              開放最后一公里 “加群”就能參與公共管理

                自2016年10月份起,馬群街道寧康苑社區黨總支副書記鄭蓓蓓的工作模式發生了新變化。以往她每天走街串巷,收集居民訴求解決問題,但“買賬”的依然是少數;如今她的工作從線下挪到了線上,打開微信接收居民訴求,實時在線回復居民的咨詢?!皢卧T口安裝凈水器的通知是社區貼的嗎?可不可以辦理?”“不是的,這是虛假信息,請大家注意哦……”她的辦公室里,微信的“滴滴”聲不時響起,一個個居民疑惑被逐一解答,一件件居民訴求也被逐一獲取。

                鄭蓓蓓告訴記者,目前社區微信群里已經集聚了上千位居民,除了2個居民群,他們還成立了社區黨員群、殘疾人服務群、流動人口服務群等3個專項群?!耙郧吧鐓^里見到的大多都是些老面孔,大部分人平時都要工作,也沒空參與社區事務。如今不一樣了,大家在群里聊得火熱,居民與社區之間、居民與居民之間的距離一下子就拉近了,很多問題就好解決了!”

                作為棲霞區“掌上云社區”最早的發起者,南京大學社會學院教授閔學勤的初衷很簡單:社區治理要開放最后一公里?!爸皸紖^也做過APP,所有網格員在工作時間發現的各種問題可以上傳到這個APP上,但是最后一公里沒有開放。再多的網格員不如老百姓,要傾聽他們當時當刻的認知,讓他們能夠在端口直接告訴你身邊的問題?!痹谒磥?,社會治理的最佳狀態是要能及時即刻了解到民意。

                社會治理方式眾多,為何盯上了微信群?“群眾在哪里,黨員干部就應該在哪里。如今社區居民的‘大多數’不在線下,而是跑到了線上?!睏紖^民政局工委副書記馮欣說,打造“掌上云社區”平臺選準微信群,就是為了最大程度聚集“大多數”,讓社區治理主體不再缺位,實現城市治理的多元參與。以前,社區“一廂情愿”做事,網格人員“疲于奔命”,但群眾依然不理解不認可;有了掌上云社區后,黨委政府線上直面問題、及時回應,線下迅速解決,網格化服務效能顯著提升。

              融合線上和線下 “群聊”就能辦理社會事務

                “全面推廣之后我們發現,不是每個社區主任都有這樣的積極性,不是每個人都能做到‘24小時不打烊’?!遍h學勤教授說,到2017年春節以后,“掌上云社區”進入了應用高潮期。一方面,居民覺得有用,不需要跑社區、跑物業,“@群主”就能解決很多身邊的問題。但很快新的問題出現了,不少基層干部反映,“負擔太重”,稍微不注意群里就有幾百條信息,一條條翻過去太費時間,而且容易有疏漏,問題就會堆積。有沒有辦法幫助他們在不在線、下班時間解決問題?

                2018年3月,“掌上云社區”升級到2.0版,智能機器人“小棲”應運而生,通過對關鍵詞的識別,大批量常態化問題實現了機器人的智能回復?!拔易≡趫騽俅?,想坐524路車,車站在哪里?”居民李先生在群內@了“小棲”,立刻就收到了具體的線路規劃。除此之外,最大的優勢在于,“小棲”可以24小時不間斷地活躍在每個微信群里,針對面廣量大的日常問詢捕捉關鍵詞實現了“秒回”。

                除了智能回復,“小棲”還鏈接全區大數據中心,提供補辦市民卡等590項行政許可和公共服務項目。72歲的老黨員朱明明前不久丟了市民卡,想去街道跑一趟辦補卡。經提醒,他發現“芝嘉花園掌上社區”微信群里就能辦這個事項。朱明明在群里@機器人“小棲”后,點擊彈出的鏈接,進入“街道便民服務中心辦事大廳”,選擇“市民卡補卡”,拍照填寫了相關資料。一周后,社工把新卡送到朱老家中?!啊灰娒娣铡娣奖?,‘小棲’機器人真管用?!彼f。

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