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              酒店這個依然屬于勞動密集型的產業,也最能體現技術賦能的空間。

              【環球旅訊】如果用“臨冬城”來形容2018年的旅游業,那酒店業可能是城里陽光最為充沛的一個目的地。

              陽光是以BAT為首的互聯網公司投射進來的。

              酒店已成為商超之后,成為BAT正在全面攻略的線下場景之一。這個依然屬于勞動密集型的產業,正是最能體現技術賦能的空間。

              浩華咨詢指出,在過去五年,盡管二三線城市的每可供房均攤員工數和每住客房均攤員工數因長期入住率較低皆呈下降趨勢,但一線城市的均攤員工數仍高于香港。這也是當前眾多的數字化解決方案致力于提升酒店人效比的原因。

              阿里未來酒店CEO王群曾公開表示,通過酒店管理平臺系統能力的提升,未來酒店的人效比是傳統同檔次、同等規模酒店的1.5倍。

              對于正在面臨人力成本及酒店基層員工流失率居高不下的酒店來說,這是一個難以拒絕的數據。而在今年的微信公開課Pro上,近兩年致力于2B的微信也推出名為“智慧36行”的計劃,具體到酒店業,可以簡單地理解為微信構架好底層技術、提供賦能工具,不僅體現為提升和優化酒店運營、管理效率,在獲客和留存上,幫助酒店更高效地轉化超過10億的微信日活。

              這些都直擊酒店痛點。

              環球旅訊近期采訪了微信支付、微信生態服務商金房卡以及正在使用微信智慧酒店解決方案的碧桂園酒店集團(以下簡稱碧桂園)、洲際酒店集團(以下簡稱洲際),旨在探討一個核心問題:現階段,智慧酒店長成什么模樣了。

              公開資料顯示,2014年1月,微信為7天酒店提供了一整套客戶管理解決方案,包括查詢、預訂、客服、優惠、支付等,7天酒店相關負責人表示,通過微信訂房,高達40%的用戶嘗試微信支付,微信訂單的成功入住率也高達96%。

              而微信正式提出智慧酒店這一概念是在3年之后。這3年的時間里,微信公眾號、小程序、企業微信等微信自身的產品能力日漸成熟,同時,微信月活用戶也已從2014年的將近5億增長至2017年的將近10億,這個巨大的流量池是微信為酒店業提出解決方案的一大底氣。

              2017年9月,微信生態酒店正式被提出,微信小程序是這個生態當中最重要的一環,充當了酒店和住客之間的交互的介質,通過OTA、微信錢包、酒店APP、酒店公眾號、酒店前臺,以及電話預訂等渠道進來的訂單信息(包括預付、選房的信息)匯總到PMS后,會連接酒店的小程序,而小程序又對接酒店許多硬件設備,實現住客自助刷臉入住,以提升前臺辦理入住手續的效率。

              同時,針對酒店的內部運營效率問題,智慧酒店生態引入企業微信,將根據酒店各個部門的職能進行細化,設有客房、餐飲、禮賓、財務、后勤、保安、人力等模塊,通過企業微信移動辦公的能力,實現各個模塊高效協同,進一步提升酒店運營效率。

              而最新微信智慧酒店解決方案,據微信支付酒店業解決方案負責人稱,目前已在深坑酒店全面落地,共有三個模塊:智慧營銷、智慧運營和智慧服務。

              “當前階段,酒店最主要的訴求在于降低獲客成本,做好直客營銷,這是智慧營銷部分。用戶到達前臺后,前臺可以快速辦理入住或住客自主刷臉入住,減少排隊這是智慧運營的體現。智慧服務主要指用戶利用微信或酒店里的智能硬件實現快速喚起相關的客房服務,比如關燈、送餐等?!蔽⑿胖Ц秷F隊解釋說。

              據微信官方測算:傳統辦理入住的流程需要5分鐘以上,而利用微信智慧酒店生態,用戶刷身份證后,無論是前臺還是自助均可以在數秒之內實現訂單信息的傳送和電子房卡的激活。

              據微信支付團隊透露:“2019年,高星酒店、度假型酒店會是微信智慧酒店生態重點攻略的對象。國內的經濟型酒店集團和微信之間基本上已經有了非常全面的合作,但高星酒店因為產品的形態、內部的模塊、所聯動的資源更多元,在技術對接上需要突破的環節和限制更多,所以希望在解決方案成熟后能做更多的覆蓋?!?/p>

              微信支付強調,覆蓋更多的酒店或全盤輸出解決方不是微信智慧酒店生態的目的,而是希望能實現為酒店量身定制,根據不同酒店的痛點打磨好解決方案。

              “針對不同的痛點提出對應的方案,和第三方合作伙伴及酒店一起開發、磨合、迭代。為什么現在刷臉入住的酒店還不多,就是因為這樣的技術還沒有完美到可以向全行業復制粘貼那步,不同的酒店對這項技術的要求是不一樣的?!蔽⑿胖Ц敦撠熑巳缡钦f。

              第三方服務商做了什么?

              雖然名為微信智慧酒店生態,但微信在這一生態中僅提供底層的算法、方案和接口能力,真正的功能實現還有賴第三方服務商支持。

              “比如說小微,它是一種技術能力。微信公開課Pro上演示的智能機器人,全是第三方廠商做的硬件,我們只是把小微這種技術能力開放給硬件廠商?!蔽⑿胖Ц秷F隊舉例說,“由小微這項技術能力實現的智能客控已經在亞朵和深坑酒店都有落地,但正式落地不久,具體效果還有待觀察?!?/p>

              相比智能客控,目前在微信生態進行智慧營銷是一種更常見的做法,市場上亦有金房卡、有贊、直客通等成熟玩家,騰訊投資的微盟通過收購向蜜鳥也進入該領域。

              以金房卡為例,據創始人韓義透露,目前已服務超過15000家酒店,以高星酒店為主。金房卡作為微信智慧酒店運營商,幫助酒店做直銷預訂、預售和社群營銷,本質是為酒店提供一個交易工具。

              隨著微信智慧酒店解決方案的成熟,韓義認為,這無論對酒店還是金房卡來說都是一件值得歡喜的事情,“比如接入小程序之后,酒店在微信里多了一個流量入口,而對金房卡來說,后臺可以同步服務公眾號和小程序兩個前端,無論是庫存管理、商品上架還是用戶體驗、會員信息都不會有任何偏差?!?/p>

              “過去外資酒店集團更多把微信當成一個發布信息的平臺,現在他們也漸漸意識到這個平臺對酒店的銷售和服務能夠起到很大的推動作用?!表n義說。

              如今,像洲際、溫德姆、希爾頓等酒店集團均已開通集團官方微信小程序,以實現預訂、客房管家、發票管理、目的地玩樂推薦等一個或多個功能。同時,像金房卡所提供的預售和社群營銷工具也正在被外資酒店所采納。

              韓義曾向環球旅訊表示,預售的核心就是提前圈客,重點是發現爆款,爆款決定了預售的交易額及流量投資回報率。爆款一方面需要通過產品組合提高稀缺性,另一方面通過高性價比獲得較高的轉化率,本質上就是薄利多銷。

              韓義舉例說,深坑酒店開業前夕微信預售額達到200多萬元,聚合公眾號粉絲達到3萬,“今年深坑的小目標是整個微信銷售要達到2000萬元的交易額,預計占到總營收的5%-10%”。

              如今在微信生態提供金房卡類似服務的,還有PMS服務商。事實上,PMS作為酒店最核心的系統之一,貫穿整個微信智慧酒店生態,包括智慧運營的刷臉入住、智慧服務的智能客控等,此前和微信合作刷臉入住的主要是藝龍投資的住哲,未來微信想要覆蓋更多酒店,還要尋求與更多PMS服務商合作。

              這些技術,酒店最看重什么?

              盡管微信聯合第三方服務商提供了多種產品能力,但當前酒店應用得最多的只有兩種能力:一是流量轉化能力,二是會員服務能力。

              碧桂園酒店集團是微信智慧生態的代表玩家之一。2018年,碧桂園微信交易額預計達2億元,并且基于移動互聯網開創了酒店PLUS會員卡的營銷模式,其會員卡交易額已破千萬元,會員復購率增長了70%。

              碧桂園電商會員部總監李苗欣表示,利用微信實現直銷仍是現階段酒店最看重的能力,碧桂園酒店采用小程序+公眾號二合一的運營模式,利用小程序進行拉新,發揮其獲客能力,降低獲客成本,利用公眾號進行用戶運營管理,提高用戶黏性。

              與碧桂園于小程序上線時便切入客房預訂不同,洲際酒店集團(IHG)2018年底才真正讓小程序與PMS打通實現即時預訂。洲際酒店集團大中華區首席營銷官王藺表示,這在國際高星品牌中算是一種領先。

              IHG優悅會小程序除預訂外,還為會員提供360°酒店全景照片查看功能,同步實時更新會員的專屬優悅禮遇并上線“優拍”這一會員積分拍賣功能。王藺稱,這是洲際考量會員在餐飲、文化、藝術、體育等多個領域的需求,旨在通過形式豐富的獎品兌換及熱門活動的競拍參與,提升用戶黏性及會員的忠誠度。

              此外,王藺表示,微信支付新近推出的押金支付功能也是洲際將與微信智慧酒店生態深入合作的環節。

              微信押金支付的優勢在于,酒店掃描客人的微信支付付款碼即可完成押金和房費的收取,用戶離店時直接扣除房費或客房消費,剩余金額原路退還至客人微信支付賬號,如果扣除超額用戶也僅需要在微信補交。

              有意思的是,在微信智慧酒店解決方案的應用上,即便是同一個集團旗下的酒店也有不同的解決方案需求。同時,各大酒店集團除了官方微信及小程序外,旗下酒店也分別擁有官方微信及小程序,且一般而言互不打通。

              至于官方和旗下酒店微信及小程序是否進行數據打通,李苗欣則表示“可以進行打通”。但目前來看,鮮有酒店集團可以實現用戶在官方號預訂后,旗下酒店公眾號可以即時推送相應酒店及玩樂信息到給用戶的功能。據韓義透露,目前碧桂園酒店集團已經實現了集團號和旗下酒店號的數據打通。

              后記

              當消費者,特別是手機比錢包重要、習慣刷臉的90后、00后在想象智慧酒店的酷炫時,必定不是今天微信智慧酒店這樣部分解決酒店痛點的模樣,因為在酒店里躺著聲控關燈、打開微信購買酒店的服務對他們來說不是什么新鮮事。

              過去幾年,當人們提到智慧酒店時一定會提及位于日本長崎豪斯登堡主題公園、以機器人服務為亮點的古怪酒店。但在今年初,《華爾街日報》曝光古怪酒店將裁掉超過一半的機器人,這家原希望用機器人解決用工短缺的酒店不得不重新招募人工補充。

              被裁掉的機器人包括在每個酒店房間里值班的玩偶形語音助手Churi,它本該承擔如天貓精靈、Alexa一樣的功能,但由于常?;卮鸩簧现T如“主題公園幾點開門”這樣簡單的問題而被用戶吐槽。還有的機器人則是因服役年齡太久、維護成本高昂而被裁。

              阿爾法狗在圍棋界制霸人類無疑是人工智能發展一個里程碑,只可惜在關乎日常的實際應用領域,所謂人工智能還遠遠不如達不到人類操作應有的精細和敏感。同時,機器人或其他智能硬件本身的投資和維護成本是一大問題,酒店是否有相應的人才儲備來應對智能化潮流也是一個需要考慮的條件。

              如何用技術提高效率的同時降低酒店運營成本,這幾乎是現在大大小小的酒店最關心的問題。誠如表達的那樣:

              關于酒店科技或是技術,至少遵循兩個原則:一切技術運用應該以提高服務和管理效率為目的,從而讓企業獲得更為高效的運行模式,并有效降低管理和服務成本,提升酒店的運營能力,獲得競爭優勢;一切技術的運用應以提升客戶的服務體驗為目的,并通過客戶體驗的提升來獲得產品的競爭優勢。

              前者的解決只是時間問題。更重要的后者,百年以來不管酒店的硬件如何升級,關于賓至如歸、溫暖服務的內涵一直沒有被改變過,這始終是一家酒店獲得好評最重要的一項指標,越高級的酒店越在乎最基礎的安全衛生以及服務時員工與顧客間舉手投足的互動,成熟技術介入后,酒店是會選擇成就一家無人酒店,還是讓原有的酒店人從重復勞動中解放出來參與到更多機器無法替代的服務中?酒店又該頭疼了。

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