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              導讀

              導醫機器人通過語音識別和海量知識庫,能夠為患者提供智能分診等服務,優化醫院診療體驗。

              在此,根據我院一年來針對機器人的調研和實踐,我認為其積極意義還是很大的:

              1、螃蟹總得有人先吃;

              2、語音識別、機器學習等新技術的進步是需要案例支撐的;

              3、總比門診大廳放架鋼琴要來得實用。

              高大上的項目背景

              如今,人工智能(AI)正經歷著爆炸式增長,改寫著許多行業的現狀與未來。據斯坦福教授卡普蘭統計:美國注冊在案的720個職業中,將有47%被人工智能取代。醫療健康行業作為關系國計民生的重要領域,也正經歷著一場全新革命?!癆I+醫療”作為熱門方向,在學界、業界引發極大關注。根據麥肯錫研究,通過應用AI技術,美國每年將節約潛在醫療服務成本達3000億美元。

              這其中的一條重要分支,是服務機器人在醫院門診開展智能導醫工作。眾所周知,醫院門診都有服務臺和導醫人員,導醫的職責和服務范圍各不相同,但最基本的就是咨詢服務。導醫機器人通過語音識別和海量知識庫,能夠為患者提供智能分診等服務,減少病人等待時間,優化醫院診療體驗。雖然目前還存在不少觀望、質疑的聲音,但是,誰又能保證多少年以后這不會成為醫院的標配呢?

              接地氣的項目調研

              江蘇省靖江市人民醫院全年門診近100萬人次。為了給門診患者提供更好的就醫體驗,醫院計劃在門診投放數臺導診機器人。

              通過媒體報道了解到,目前國內有數十家同類產品,但沒有一家的市場占有率有絕對優勢,大家都處在初級起步階段。又通過側面了解,發現大部分醫院的導診機器人利用率并不高。

              耳聽為虛,眼見為實。從2017年底開始,我院收集了十余家導醫機器人相關資料,并逐個發出帶產品到我院實地試用的邀請。經過半年多的試用,對比來自安徽、北京、廣東、江蘇等地的多家產品,我們發現導醫服務機器人功能總體相同,又各有特色。大致可歸納為四大功能:(1)語音咨詢服務;(2)觸摸屏查詢服務;(3)信息系統接口后的收費服務;(4)部分娛樂功能。

              最終,我院選擇了科沃斯商用機器人有限公司打造的“旺寶”進駐我院上崗服務。目前,共5臺導醫機器人分布在我院門診大廳、二樓候診區、兒童醫學中心等處。據患者反映,機器人交互體驗佳,能夠就具體問題展開流暢交流,介紹醫院概況、科室及專家介紹,快速指引患者就醫。最重要的是,導醫機器人在閑聊時風趣幽默的表達風格,也讓患者擁有了較好的就醫心情,提升了我院醫療服務體驗。

              緊扣需求的選擇

              各種各樣的導醫機器人難免讓人挑花了眼,有的支持掛號收費,但終究沒有自助機屏幕大、功能多、操作方便;有的有觸屏的智能分診功能,但終究沒有在手機上操作方便。所以回到最原始的需求——“改善患者的就醫體驗”。

              我院認為,導醫機器人應以幫助和逐漸替代導醫護士為主要目的,首先能回答患者的各種問題,其次要能夠逗患者開心,這樣患者從進醫院起就能夠心情愉快。所以,我院將重點放在了互動語音功能上。我們選擇的機器人主要有以下三個特點:

              一是采用開放域聊天系統和垂直領域對話系統相結合的交互方案。通俗來講,就是前者幫助導醫機器人與患者進行溫馨親切的閑談,偶爾講講笑話、聊聊生活,充分放松患者心情;后者提供貼合醫院場景的語義知識庫,讓機器人圍繞患者需求開展精準交流。

              二是自主運動能力。科沃斯有掃地機器人的多年技術積累,對醫院環境需求進行針對性初始化和定義后,機器人能根據語音指令進行引導和自動歸位工作,符合導醫工作需求。

              三是機器人與處于云端的知識庫、語義庫有著順暢的連接。機器人在人與AI的配合方面呈現“機進人退”的趨勢,機器人愈發自主,人為控制減少。但科沃斯出于對患者負責的態度,在后臺配備AI訓練師以應對緊急情況,如機器人無法回答復雜問題、網絡受擾等臨場突發情況,保障患者使用體驗。

              使用情況統計與經驗介紹

              我院詳細統計了2018年9月至12月期間的服務數據:

              其中,“主動營銷”指機器人將醫學知識和醫院活動通過機器人,以輕松活潑的方式介紹給患者;“現場維護”指旺寶提醒患者注意叫號、看好隨身物品、緩解患者焦慮情緒等。從數據中可以看出,“迎賓送客”、“主動營銷”和“交流互動”等重要指標基本呈不斷上升優化的趨勢。

              我們還對咨詢引導進行了簡單的數據分析,發現仍然以咨詢醫院的科室信息和醫生情況為主。由于疾病癥狀表述復雜,通過語音較難實現智能分診,機器人的觸屏可以進行智能分診。

              咨詢引導分類數量占比
              科室信息58.6%
              醫師信息22.5%
              其他10.5%
              疾病8.4%
              合計100.0%

              其中,咨詢“科室信息”的數量占比:

              科室咨詢引導數量占比
              兒科24.9%
              口腔科17.8%
              內科16.9%
              五官科12.2%
              其他11.3%
              婦產科8.6%
              外科8.3%
              合計100.0%

              通過實地應用,機器人的服務量占門診人次的10%以上,和門診人次成正比,并得到了患者的一致好評,尤其深得小朋友們的喜愛。

              我院將該機器人定位為“深應用”,即通過較強的語音交互能力,專注于為患者導醫咨詢服務為主,而不提供過多的功能。通過患者的問詢,不斷豐富我院的知識庫,在垂直方向上不斷做深。

              此外,考慮到導醫機器人尚屬前沿科技產品,如果不能根據需求快速迭代相應的功能,服務人次會呈下降趨勢,實用價值也將大打折扣,所以本著嚴謹探索的原則,我院采取租用的方式來降低風險。在實際使用中,只要確保機器人有一個穩定的帶寬即可,當然,嘈雜的外部環境也可能會給語音識別帶來一些困難。

              小結

              有時治愈,常常關懷,總是安慰。導醫工作是醫院開展醫療工作的重要組成部分,也是我院發展智慧醫療的重要抓手。信息化、大數據的應用是客觀科學的,不帶感情色彩?;颊叩结t院來的心情是沉重的、焦慮的,導醫機器人確實能給剛進門的患者和候診的患者帶來一個好心情,這也是我院在患者人文關懷方面的一大進步。

              【作者簡介】

              王勝:靖江市人民醫院信息中心主任、高級工程師。1996年入行,一直在基層干著以醫療信息化為主的“打雜”工作。從一個人的光桿到現在十幾人的團隊,個中滋味唯有自知,一路披荊斬棘卻從未輕言放棄。

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